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通过设计和实施创新的呼叫中心业务模式, 改善您的呼叫中心运营效率和效力

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现在, 亿休通讯 为您带来呼叫中心优化解决方案, 通过设计和实施创新的呼叫中心业务模式, 改善您的呼叫中心运营效率和效力.您将可以以更合理的运营成本, 跨越所有客户交互渠道, 提供一致的、高质量的客户体验.

亿休通讯 呼叫中心优化服务解决方案包括呼入和呼出的销售和服务, 在多个渠道(包括电话, 网络, IDTV/售货终端, 移动访问等)采取一致的方式提供客户交互, 不但能为客户带来卓越的用户体验, 还能有效减少客户交互成本.同时, 实施呼叫中心优化战略还能支持您企业的整体业务发展, 使呼叫中心成为企业的竞争优势.

选择 亿休通讯 呼叫中心优化解决方案, 您将可以:

  • 利用呼叫中心进行直销, 降低渠道销售成本、从而提升利润
  • 凭借呼叫中心客户关系管理模块来管理客户, 改善客户管理体制, 优化管理结构, 提高工作效率

  • 您的疑问?

    亿休通讯 呼叫中心的主要功能有:
    1. 自动语音应答( IVR )

    拨入客户服务系统的客户, 首先由自动语音应答导航: "您好, 欢迎使用……", 客户听到的是专业播音员的录音, 语音清晰、亲切.这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统, 这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来, 从而可以减少人工座席数量, 也可避免情绪不佳等因素对客户的影响, 为客户提供更专业、周到的服务, 提升企业形象.与热线电话相比, 客户服务中心运营 成本更低, 服务质量更高 .

    客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答;对于新客户可以选择自动语音播报, 了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席.

    2. 智能话务分配( ACD )

    自动呼叫分配系统( ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分, 在一个客户服务中心中, ACD成批的处理来话呼叫, 并将这些来话按话务量平均分配, 也可按 指定的转接方式 传送给具有相关职责或技能的各个业务代理.ACD提高了系统的效率, 减少了客户服务中心系统的开销, 并使公司能更好的利用客户资源.

    3. 流程编辑

    用户可以根据系统提供的控件任意组合, 方便、快捷地生成所需要的业务.对业务应用系统的访问, 通过系统提供的外部服务控件可以方便地实现.不同业务流程之间可以相互转移.

    利用业务生成系统, 可在短的时间内生成大量的自动语音处理流程.如与交换数据库进行数据传递, 可用以实现各种各样复杂的功能, 实现各种动态信息的查询.由于采用开放动态链接库的形式进行数据及控制交互, 所以这些功能既可以由系统提供商负责开发, 也可以由系统维护人员生成, 并可随时添加新的功能.

    4. 录音管理

    数字多路电话录音系统是 一种能同时进行多路电话录音、监听的设备. 是计算机技术与语音技术的完美结合.由于采用了先进的 数码录音技术, 配以功能强大、可靠的软件, 并借助大容量计算机硬盘作为存储介质, 完全突破了传统的电话录音概念.

      综合特点如下 :
    • 多路同时录音: 可同时录音 1-128 路电话, 而且各座席之间互不干扰, 对通话质量没有影响.
    • 适合多种录音环境: 可直接对直线电话录音;也可与交换机配合使用, 对交换机的外线、内线同时录音.
    • 自动记录主叫号码、被叫号码, 识别来电者的身份.
    • 录音编辑与查询: 可采用多种方式对录音文件查询, 并可根据通话内容及联系人等重要信息对录音文件进行编辑.
    • 系统管理: 可设定不同等级的密码保护, 除了系统管理员使用最高级的密码外, 还有用户密码、录音文档查询密码等多种保护措施.
    • 录音文件的两级保护: 除了按用户要求进行备份外, 录音系统还增加了录音文件整理程序, 整理程序可以恢复由于用户误操作而删除的重要信息.
    • 多种压缩方式: PCM ( 35hr/G )、 ADPCM(70hr/G) 、 GSM(175hr/G) .最大压缩率为 8 倍, 采用 GSM 压缩方式, 录音时间比无压缩方式的录音时间长五倍.例如, 当系统安装了一个 20G 硬盘时, 录音容量约 3400 小时.
    5. 自动收发传真功能

    自动传真: 客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务, 传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件(包括根据数据库资料动态生成的报表), 并自动发送传真给客户, 而不需要人工的干预.

    电脑传真: 如果业务代理在与客户交谈时需要立即为客户发传真, 她可以启动座席电脑上的桌面传真, 则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出, 再选择客户所需的传真内容, 然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了.

    6. 短信自动收发与管理

    短信是现代人新获得的一个重要的沟通手段, 实现短信的自动收发与管理能够很方便的实现与客户的沟通, 及时方便.坐席人员用鼠标就可以实现对多个客户发送及时信息或近期公司的促销信息, 客户发来的信息可以保存在相关的目录下, 方便后期的管理.

    7. 电子邮件的收发管理

    电子邮件是商务领域的重要的沟通手段, 当然也是为不方便用电话的客户(如聋哑人), 拥有这个功能绝对是对客户的关怀.其使用的形式与短信、传真类似.

    8. 人工坐席的应答

    根据客户的需要, 将进行自动语音应答( IVR )的话路转接到人工座席上, 客户将和业务代理进行一对一的交谈, 接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息.另外, 坐席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户.坐席挂机后, 通过按键对坐席评价或投诉.功能上可以分为普通坐席和班长坐席.

  • 普通坐席完成的功能主要有: 人员登记、人工来话应答、临时闭席、来话转接、三方(或多方)通话、呼叫、资料查询、了解话务记录、咨询旁听等.
  • 班长坐席完成的功能主要有: 监听、强插、强拆、拨外线、了解话务员记录及概括等.
  • 9. 来电号码的显示与客户资料的自动弹出

    客服人员面对大量的客户, 迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量.通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实, 客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库, 将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上( Pop-Screen ).方便客服人员的输入, 提高了效率与正确率.

    10. 客户资料的电脑查询与录入

    人工座席可以询问客户问题, 然后运行座席电脑上的专用查询软件, 到数据库中查找相应数据, 坐席可以参考找到的结果, 和客户进行轻松交流, 同时也可以将查到的数据转化成语音, 让客户自己倾听所需资料.

    此部分同时提供数据采集功能, 当座席人员和客户通话时或通话后, 根据系统的提示, 将必要的通话结果输入到数据库中, 留作将来的数据挖掘之用.


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